Op dinsdag 21 april organiseerden we samen met Karl Gilis van AGConsult een webinar over hoe je als onderneming kan inspelen op het veranderde gedrag van je klanten en doelgroep door de coronacrisis.

Wie denkt dat dat gedrag tijdelijk is veranderd, denkt fout. Yogamatjes zullen wellicht wat minder populair worden online, maar deze crisis heeft vooral een hoop nieuwe online shoppers gecreëerd. Die gaan niet meer verdwijnen. Je biedt ze dus maar beter een vlotte en bovenal menselijke online koopervaring.

Zin om te (her)bekijken? Het volledige webinar vind je helemaal onderaan.

Toen de crisis uitbrak, was het voor niemand meteen duidelijk welke invloed dit zou hebben op customer behaviour. Al spreekt Karl in zijn webinar liever over human behaviour, want uiteindelijk is het dat wat we zijn, mensen. We zijn geen robots achter een scherm of cijfers bij een betaling en dus moet een onderneming volgens Karl vanuit die human behaviour denken en handelen.

Natuurlijk is menselijk gedrag niet altijd even makkelijk te voorspellen. Het feit dat veel mensen massaal toiletpapier zijn beginnen inslaan is daar een eersteklas voorbeeld van. Dit is voornamelijk te wijten aan ons brein dat ervoor zorgt dat 85-95% van al onze beslissingen irrationele of onbewuste beslissingen zijn.

Natuurlijk maakt ons brein ook rationele beslissingen die niet gebaseerd zijn op de hoeveelheid toiletpapier in de winkelwagen van de persoon voor je. Toen de crisis begon werd namelijk een evolutie zichtbaar in het online koopgedrag van mensen. Ze bekeken meer productpagina’s en gingen meer vergelijken – een logisch gevolg van de economische slijtage die Corona heeft aangericht.

Meedenken met je (nieuwe) klanten

Bij ieder scharniermoment – zoals bijvoorbeeld een versoepeling van maatregelen – zien we noden van mensen veranderen. Daar moet je als onderneming zo snel mogelijk op inspelen om ervoor te zorgen dat je een oplossing hebt voor je klanten en in het algemeen ook je doelgroep. Met de nadruk op oplossing, want dat is waar mensen naar zochten na enkele weken, oplossingen.

Volgens Karl was er de afgelopen maanden een duidelijke verschuiving van product driven aankopen naar oplossingsgerichte aankopen. Een goed voorbeeld hiervan vind je bij de speelgoedwinkels, waar producten zoals gezelschapsspelen in het begin wel goed verkochten. Langzamerhand zag je daar echter een stijging in verkoop van zaken zoals een PS4 en de Nintendo Switch. Speelgoed om kinderen langer mee bezig te houden, zodat de ouders thuis rustig remote konden werken.

Nog een opvallende trend – die volgens Karl blijvend is – was het mobiele online shoppen. Door de lockdown is er een enorme toename in mobiel verkeer. Koppel dat aan gesloten of moeilijke toegankelijke handelszaken, en het logische gevolg is natuurlijk meer en meer aankopen op de smartphone, vanuit de luie zetel. Laat het duidelijk zijn: wie nog geen mobile-friendly webshop heeft, kan maar beter in gang schieten.

Customer centricity in cijfers

Je klant centraal zetten, wij schreven er onlangs nog over. Het zou dan ook een evergreen moeten zijn voor elk modern salesgericht bedrijf. Het grootste probleem dat bedrijven nu – en eigenlijk altijd al – hebben, is een tekort aan customer centricity. Veel klanten hebben het gevoel dat ze gewoon een nummer zijn. Een onderzoek van The Rockefeller Group toont dit ook aan, want daarin vertelde 68% van de respondenten dat ze klant-af zijn bij een bedrijf, omdat ze het gevoel hebben dat dat bedrijf niet om hen geeft. 

De oorzaak van dit probleem? Het feit dat bedrijven denken dat ze net wél goed bezig zijn. Zo gaf een enquête aan dat 80% van de bevraagde bedrijven zichzelf heel klantgericht vindt, terwijl maar 8% van hun klanten dit ook effectief beaamt. Dit zorgt voor een grote kloof die je enkel maar kan dichtmaken door je klant door en door te kennen.

Benieuwd naar tips om die kloof te dichten? Karl geeft ze allemaal mee in zijn webinar hieronder. 

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in